Logística, la clave en la transformación del e-commerce

Con el objetivo de conocer cómo la logística se ha convertido en la clave de la transformación del e-commerce, MarketingDirecto.com ha acudido a la mesa redonda organizada por Packlink en la que han participado Noelia Lázaro, Directora de Marketing en PacklinkJuan Carlos Patón de la Peña, Responsable de Marketing en Correos Express, y Fernando Siles, Director de Marketing Online en WortenEspaña.

Lázaro ha comenzado la charla hablando sobre el crecimiento del e-commerce y cómo afecta a la compañía: “Antes del lanzamiento de Packink PRO había una media de 100 envíos semanales, ahora 500, son los mismos clientes que han ido evolucionando”, ha asegurado. De este modo, la experta ha preguntado a los participantes sobre las ventajas de la venta online.

El primero en intervenir ha sido Siles: “Hay un buen crecimiento que viene en los próximos años por parte del e-commerce, pero por un lado está el puro online y por otro la omnicanalidad, pues hay muchos sectores que no han pasado a online. Hay determinadas experiencias que solo se resuelven en tienda hoy en día, el reto es que haya una experiencia cruzada, cuando el journey se está haciendo de manera cruzada entre experiencia física y online, como ocurre con Mercadona u otras compañías, los resultados son mejores”, ha aseverado.

Así, el responsable de marketing de Worten España cree que en determinados sectores la experiencia en tienda en “insustituible”, debido a la necesidad que tiene la gente de palpar, de ver, de sentir… “El 40% de las personas que han estado en tu tienda te han visitado en la página web”, ha añadido, aunque sí ha destacado que esto no quita las grandes ventajas del ámbito digital en el mundo de los negocios.

Por su parte, Patón ha compartido la misma opinión que Siles. “Aún se necesita el referente físico, mezclar ambas experiencias. Hoy en día ilimitado no hay nada, pero el mercado online va a tener un crecimiento natural, hagas o no hagas, va a seguir creciendo, pero si le metes más recursos, en función de ello, crecerá en mayor o menor proporción”, ha dicho.

Por ello, los consumidores valoran ver los productos en un entorno físico porque, tras ello, pueden tomar decisiones de compra. “Es imposible que un cliente cierre una compra de 800 euros sin ver antes ese producto, la tienda es necesaria aunque sea para servir como exposición”, ha aseverado Siles. Hay saltos tecnológicos que se tienen que ir dando para que la gente no de tanto salto en tienda, lo que hay que tener claro es que las tiendas no pueden ser como antes, se necesitan experiencias y que sean tiendas cuidadas.

“No es lo mismo entregar los paquetes de una manera u otra, hay veces que no estamos en casa y el paquete llega. Para ello las empresas de transporte nos hemos especializado en ese tipo de paquetería. El año pasado hemos intentado implementar un servicio de entrega flexible que informa a los usuarios un día de antes que al día siguiente llegará su paquete, y dentro de esa información la ajustamos más al cliente, incluimos el punto de conveniencia, es decir, la entrega en la oficina de correos”, ha explicado Patón.

Pero… ¿qué pasa cuando se selecciona esta oficina de correos?“Nosotros depositamos el paquete en la oficina de correos y a lo largo del día puede ir a recogerlo el usuario. Además, Correos avisa al usuario de que tiene el paquete en la oficina. Aún así, a pesar de ello, hay veces que tampoco logramos su entrega. En este caso, se puede cambiar. Además, el operario trata de localizar al usuario, y si no lo consigue, Correos intenta localizarlo para entregárselo al destinatario final cuanto antes, dejándolo en unos operarios que trabajan por la zona para que se lo entreguen en cuanto nos pongamos en contacto con él. El objetivo es que el paquete sea entregado”, ha añadido Patón.

Por su parte, Lázaro ha asegurado que según los datos manejados por Packlink, “un 98% de los paquetes devueltos se deben al hecho de no poder localizar a los usuarios durante su entrega”. Por su parte, Siles ha aseverado que “la palanca de crecimiento está en la logística”.

Lázaro ha asegurado que hay un desconocimiento del proceso de logística y que, por eso, hay algunos paquetes que no se entregan, ya que hoy en día es muy difícil no saber el estado de tu paquete. El responsable de marketing de Worten ha asegurado que han invertido mucho e logística este año.

“Hay gente que se queja de los gastos de envío, pero pagar 2 euros por envío es poco, pues detrás hay mucho gasto: camiones, personal, gasolina….”, ha dicho Patón. Pero… ¿cómo puede repercutir una mala experiencia en las ventas de una compañía? Siles ha contestado: “Es muy difícil de calcular, perolas repercusiones de una mala entrega pueden ser grandes, tienen muchas patas, pero es difícil medirlo“.

Un 40% de los usuarios afirman que una mala experiencia en la logística podría afectar a la compañía a la que han solicitado un determinado producto o servicio“, ha asegurado durante la charla Patón. “Vivimos en un momento en el que pedimos algo y lo queremos al momento, por lo que si se generan unas expectativas que luego no se cumplen, surge una gran frustración. Ya no hablo del retraso del envío, hablo de cuando un paquete no ha llegado. En nuestra compañía estamos obsesionados con la inmediatez porque es lo que nos exigen los cliente”, ha continuado diciendo. Por su lado, la responsable de Marketing de Packlink ha dicho que “8 de cada 10 usuarios no repetirían una compra digital después de una mala experiencia logística“.

Además, sobre los puntos de conveniencia que tan útiles son y de los que hay poco uso en España, el responsable de marketing de Worten ha dicho que pretenden tener más puntos de recogida extra, además de las propias tiendas de la compañía. A esto Patón ha asegurado que es un punto añadido que viene muy bien a los usuarios, una opción más que hace que esa entrega sea más efectiva y eficiente.

Finalmente, la mesa redonda ha acabado hablando sobre el GDPR: “Un invitado anunciado desde hace mucho tiempo, pero nunca pensábamos que iba a llegar”, ha comentado Lázaro. A esto, Siles ha dicho que se ha trabajado mucho desde el sector, que ha habido mucha concienciación, y que el cliente ha comenzado a comprender muchas cosas y controlar más. “Nos ha ayudado, en el ámbito del marketing, a limpiar datos y organizar la base“, ha concluido Lázaro.

Vía: Marketing Directo

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