Ofrecer una buena experiencia al consumidor: la receta del éxito

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La mentalidad del consumidor ha cambiado mucho con el paso de los años. El factor determinante para elegir un producto u otro ya no es el precio, ni siquiera en su relación con la calidad. Lo determinante ha pasado a ser la experiencia. Es decir, lo que el producto puede (o no puede) ofrecer al usuario. Así lo ha demostrado el estudio Experience is everything: Here’s how to get it right, elaborado por Pwc.

Y, ¿qué es lo que hace que una experiencia sea realmente buena? Principalmente, la rapidez, la conveniencia, la consistencia y la cordialidad, todo ello con el gran conector del toque humano, creando conexiones reales que hacen a la tecnología más humana y dando a los empleados todo lo que necesitan para crear mejores experiencias para el consumidor. Cada vez más, los consumidores están dispuestos a rendir fidelidad a aquellos retailers, productos, marcas o dispositivos que les ofrecen un valor excepcional con la mínima fricción o estrés.

El estudio demuestra que una mala experiencia puede ser realmente perjudicial en términos de pérdida de clientes, pues uno de cada tres consumidores afirman que dejarían de comprar su marca favorita si les ofrece una experiencia negativa. Es más, un 48% lo dejaría después de varias malas experiencias.

Además, los 15.000 entrevistados de 12 países distintosaseguran que estarían dispuestos a pagar hasta un 16% más por tener una experiencia diferencial. Y la ecuación perfecta para generar una experiencia ideal para el consumidor es una mezcla de distintos ingredientes, situados a medio camino entre la tecnología y las personas. Los factores que más valoran los consumidores son la rapidez (80%), la facilidad de pago (78%), el conocimiento de los empleados (78%), el trato de los mismos (77%), la comodidad (77%), contar con las últimas tecnologías (73%) y la interacción humana (68%).

Los consumidores valoran profundamente la tecnología y la mayor experiencia digital, pero no puede ser una solución en sí misma, tan solo un facilitador. Cada vez se reclama más el factor humano y la interacción de las personas en la experiencia como cliente, disfrutando de todas las ventajas de la automatización y de la tecnología pero teniendo a un humano cerca siempre que se necesite.

Y queda mucho por hacer. Según el estudio, en Estados Unidos tan solo un 49% de los consumidores aseguran que las empresas le proponen una buena experiencia como consumidor. La brecha entre lo que los consumidores esperan y lo que reciben es especialmente significativa en los sectores de líneas aéreas, salud, farmacia, retail y banca.

Vía: MarketingDirecto

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