Para superar expectativas primero hay que conocerlas

Con frecuencia hablamos de «superar las expectativas» como estrategia de diferenciación; de ir más allá de lo habitual y sorprender a los clientes brindándoles experiencias que usualmente no reciben de otras empresas.

Sin embargo, por simple que parezca, no siempre tenemos tan claro cuál es el punto de partida para saber si realmente estamos excediendo expectativas o solo cumpliéndolas. ¿Por qué es importante? Porque cumplir expectativas no es garantía de lealtad, mientras que superarlas estimula el voz a voz.

Entonces, ¿cuál es el parámetro para saber si lo que hacemos es relevante para los clientes?

Tres tipos de experiencias según las expectativas

El tipo de experiencia que brindemos será relevante en función de lo que los clientes usualmente esperan de negocios como el nuestro, de las experiencias pasadas que han tenido con alguno de los competidores o con referentes de servicios afines con los cuales nos comparen.

Desde ese punto de vista, los clientes calificarán la experiencia con su empresa en una de tres categorías, dependiendo de cómo consideran que es su servicio versus sus expectativas:

Buena – Cumple con las expectativas. Continuará trabajando con la empresa si no encuentra nada mejor. Mínima lealtad, fácil sustitución. Por eso, busque la lealtad, no la simple satisfacción.

Decepcionante – Experiencia por debajo de las expectativas. El cliente no solamente no regresa sino que se vuelve un detractor de la marca.

Wow – Supera las expectativas y sorprende. El cliente además de mantener su lealtad, recomiendo la marca, empresa o profesional, convirtiéndose en fan y promotor.

Por eso, para superar las expectativas primero debe conocerlas y saber dónde está parado.



Conozca las expectativas de su cliente

Este es el punto de partida para pasar de brindar una buena experiencia a una experiencia sorprendente que genere referidos.

Para determinar cuál es la expectativa de sus clientes, mire a su alrededor. Evalúe el servicio de sus competidores, recorra el proceso y tome atenta nota de qué hacen, pero sobre todo, de lo que no hacen.

Pregunte a sus clientes qué les parece la experiencia con otras compañías, cuál seria su servicio soñado y cómo puede ir más allá de lo obvio. Pregúnteles por compañías que admiren por su nivel de servicio y con quienes hayan vivido grandes experiencias, especialmente de otras industrias.

Algunos ejemplos

Cada tipo de negocio en cada sector tiene su propia dinámica y los clientes han establecido sus propias expectativas. Para ejemplificar lo que significa «exceder las expectativas», tomemos como base algunos negocios. En cada uno definiremos lo que significa cumplir con las expectativas, lo que seria una mala experiencia y lo que sería una experiencia por encima de lo esperado.

Una tienda de ropa

Cumple con las expectativas – Lo saludan al ingresar al almacén, le preguntan «en qué le pueden ayudar», si necesita asesoría le brindan opciones y traen de la bodega del almacén otros modelos  y tallas.

Por debajo de las expectativas – Ingresa y quien atiende ni se percata de su presencia por estar en el celular. Si le brindan ayuda, no es de muy buena gana. Si requiere otros colores, modelos u opciones, le dicen que «lo que ve es lo que hay».

Supera las expectativas – Se acercan para recibirlo. La persona tiene disposición para mostrarle alternativas, le brinda información adicional y si necesita algo de otra tienda, averiguan y le dan la información. Incluso si no vende lo que necesita, le recomienda otras marcas o negocios que pueden tener lo que busca.

Cita con un médico especialista

Cumple con las expectativas – La asistente que lo recibe es amable pero con poca interacción. El médico está unos minutos retrasado. Las revistas no son precisamente las  más recientes.  El médico le hace las preguntas de rigor, lo examina y le recomienda algo.

Por debajo de las expectativas – Quien lo recibe no está de muy buen humor. El retraso del médico no es de minutos sino de horas. No recibe información del estatus de su cita durante el tiempo de espera. Hay poco o ningún entretenimiento en el consultorio. El médico le hace las preguntas de rigor, se dedica a llenar la información en el computador, le presta poca atención, no muestra interés y lo despide.

Supera las expectativas – La persona que lo recibe es extremadamente amable, le informa el estatus de su cita. Le ofrecen algo de tomar y hay variedad de alternativas que hacen la espera agradable. El médico lo atiende a la hora señalada, le presta atención, se interesa genuinamente y crea conexión.

Hotel 5 estrellas

Cumple con las expectativas – El lugar está bien ubicado, todo al ingreso luce limpio, huele bien y lo reciben con una sonrisa. El proceso de check in es rápido porque ademas tienen la información de la reserva previamente cargada en el sistema. Le ayudan con las maletas y su habitación está bien preparada. El servicio es oportuno y le ayudan con lo que necesite.

Por debajo de las expectativas – El proceso de registro tarda más de lo habitual. Hay inconsistencias en la información. Algo en la habitación esta descompuesto. El servicio de mantenimiento no cumple o no responden. Limitación en los servicios complementarios.

Supera las expectativas – Cumple con todos los aspectos del punto anterior, pero adicionalmente se esmeran por conocerlo y sorprenderlo con detalles fuera de lo normal. Saben sus preferencias y se anticipan a sus necesidades. Le dejan una nota a mano en su habitación con un mensaje personalizado y en ocasiones acompañado de un detalle.

El camino para superar expectativas

Lo importante de conocer las expectativas y ubicarse en el contexto de su industria, es que le permite sorprender con algunas cosas que no hacen sus competidores y que son importantes para sus clientes.

Qué tan maravilloso es el servicio que provee no lo califica usted, sino su cliente. Algo que a usted le parezca fantástico puede ser normal para su cliente; o por el contrario, puede hacer toda la diferencia.

David Gomez

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