Invitar a cenar no salva clientes

Hace años David Bowie dijo en una entrevista: «no hay nada que aprender del éxito». La frase sirve para explicar el contexto de este artículo sobre cómo ser eficaz, trabajar mejor y conservar a tus clientes. Cada una de las conclusiones de este decálogo es consecuencia de muchos errores. En los 16 años de Redbility me he equivocado, ganado concursos, perdido clientes, contratado nuevos perfiles y he vuelto a empezar. Este texto contiene las conclusiones a las que he llegado para que la empresa funcione, el equipo sea un reloj suizo y el cliente se quede porque la experiencia es excelente y, el trabajo, incontestable. La media de Redbility con cada cliente es de siete años, así que, los datos, que nunca mienten, demuestran que los ajustes que hemos ido haciendo, han funcionado.

– No importa quién sea. Todos son importantes. Debes conocer a todas las personas involucradas en los procesos hasta conocer al detalle los puntos susceptibles y fuertes de cada uno de los perfiles que forman parte del proyecto. Es importante que todos los skateholders se sientan involucrados. Si haces partícipes a cada una de las personas involucrada en los procesos, sentirán que forman parte del proyecto de forma activa y el trabajo será mejor. Todos son importantes.

– Tu equipo será embajador de tu marca. El cliente se formará la percepción de la compañía a través de la persona con la que tenga contacto. Si esa persona es intransigente, pensará que la compañía es intransigente. Si esa persona es cercana, creerá que la compañía es cercana. Si tienes una empresa de ‘valores’, necesitas un equipo que coincida con esos valores. Ellos serán los embajadores de tu marca. La experiencia del cliente determinará su recurrencia.

– La experiencia de cliente está por encima de la calidad. Crea productos de altísima calidad pero decodifica las necesidades del cliente. Puede ocurrir que te centres en detalles de diseño poco estratégicos cuando enfrente tienes a un interlocutor que tiene que rendir cuenta ante un comité de dirección y necesita otro tipo de información, datos o resultados. Busca el equilibrio entre la calidad y comprensión y conoce la hoja de ruta de las personas que tienes enfrente. La experiencia de cliente está por encima de la calidad.

– La relación con tu cliente no es sólo un contrato. Debes entender la idiosincrasia del cliente y detectar dónde puedes ayudarle aunque no lo esté reclamando de forma directa. Si un cliente tiene una necesidad específica, intenta echarle una mano, aunque eso no forme parte del proyecto. Si recurres al contrato cada día ante una necesidad puntual, la experiencia de cliente se verá resentida.



– No enseñes a Nestlé a hacer chocolate. Empatiza al máximo. Y sé humilde. Si te contratan es porque confían en ti, pero es el cliente el que sabe más de su empresa y de su producto. Los puntos de co creación en las sesiones de trabajo son clave. Si tú das por hecho que el cliente sabe más que tú del negocio, puedes hacer todas las preguntas estúpidas que necesites. El equipo debe conocer al milímetro el producto que tiene que desarrollar para poder hacerlo bien. No pasa nada por no entender el negocio en el que se va a empezar a trabajar, pero sí debes entenderlo cuando empieces a trabajar.

– La solución gráfica no es más importante que el producto. El negocio es superior a cualquier acción, artefacto o técnica que propongas. Somos expertos en el medio, ellos en el negocio. Humildad.

– Si tienes que ir a cenar con tu cliente, tal vez el trabajo no esté bien hecho. El cliente mantiene la fidelización porque hay algo más. Si tienes que ir a cenar con tu cliente cada cierto tiempo, es que algo no va bien. Está claro que tú vas a aportar la solución a sus necesidades, pero eso no debería ser suficiente. Ve más allá. Debe haber un valor añadido, tú eres el experto. Entiende su necesidad y aporta valor. Por supuesto, puedes ir a cenar con él cuando consideres oportuno, pero que el motivo no sea haber hecho mal tu trabajo e intentar salvarlo con una copa de vino.

– Una buena experiencia significa recurrencia. Si el cliente no ha contratado otro servicio o más perfiles antes de terminar el proyecto, duda de tu trabajo. Si no has conseguido detectar necesidades, habrá una parte de valor añadido que no has sabido explorar. Deberíamos aprender de otros sectores. Un ejemplo muy sencillo: vas a una frutería a por peras y el frutero dice: ‘el melón está buenísimo’. Cuando pruebas el melón en tu casa, efectivamente, piensas: ‘menos mal que me llevé el melón, porque es increíble’. No se trata de vender por vender. Es analizar los puntos en los que puedes echarle una mano e intentar aportar soluciones a problemas que has detectado mientras trabajas en el proyecto.

– Convertir un problema en una oportunidad. Convierte los problemas en oportunidades. Entender sus necesidades es clave para convertir a un consumidor ocasional en cliente. Un ejemplo muy sencillo: si tú vas a un restaurante y encuentras una mosca en la sopa, el servicio puede actuar de dos formas: o llevarse el plato y cambiarlo por otro o que el jefe de cocina te proponga probar otro plato de la carta porque es consciente que la sopa ya te ha generado rechazo. Busca siempre la solución que genere más confianza.

– Unión diseño/negocio. Un proyecto une perfiles muy dispares con universos, lenguaje y puntos de vista diferentes. Es importante encontrar un punto de cohesión para ser capaces de empujar el proyecto hacia la dirección correcta. Falta formación de negocio en las compañías y es una anomalía que puede resolverse con formación. En Redbility intentamos que el equipo vea más allá de su propio terreno para entender el negocio y aportar en todo el proceso del proyecto. El cliente no tiene porque entender tu lenguaje, pero sí tú eres capaz de decodificar tu trabajo y que ellos entiendan el valor añadido, el trabajo será más fructífero. Entiende su necesidad y explica cómo vas a aportar valor añadido a esa necesidad.

BONUS TRACK: Si el cliente aporta más soluciones que tú a él, mal. Y si acabas pintando exactamente lo que te pide, peor. El cliente siempre intentará tangibilizar el feedback en algo, pero no intentes representar lo que él te dice. Y, por último, recuerda siempre que la única constante es el cambio.

Mario Sánchez, Partner at Redbility, Product and Service Design & Executive Director

Sé el primero en comentar

Dejar una contestacion

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.


*