¿Que es un manual de procesos?

Los emprendedores digitales vivimos en el cortoplacismo más absoluto.

Hacemos, hacemos y hacemos sin pensar en el día de mañana. Lo importante es siempre el hoy. El “mañana” queda muy lejano en nuestra cabeza.

Y, obviamente, así nos va.

Nunca llegamos a todo y tardamos más tiempo en realizar cualquier tarea porque nos cuesta horrores sistematizar. Solucionamos a base de improvisación y si mañana toca otra vez lo mismo… pues ya me apañaré.

Pero cuando te toca apañarte, siempre viene esa misma frase a tu cabeza: “¿por qué no apuntaría cómo hice aquello?”.

Y es que ahora tienes que ver de nuevo cómo realizaste esa tarea, recordar qué herramienta usaste (y, cómo no, la contraseña) y esperar que no se te olvide nada.

En definitiva, una pérdida de tiempo increíble.

Hola.

Soy Laura Ruiz de caoscero.com, experta en gestión de negocio digital y Controller Financiero.

En otras palabras, me dedico a ayudar a emprendedores digitales que no saben cómo controlar económicamente su negocio a generar más rentabilidad sin tener que trabajar más horas.

En este post quiero hablarte de un gran desconocido para la mayoría de los emprendedores, cuando, curiosamente, debería ser una de sus herramientas de cabecera.

Me estoy refiriendo al Manual de Procesos o Biblia de empresa, un documento que te ayudará a ser más productivo, ahorrar tiempo y dinero y a que delegar sea más sencillo.

¿De verdad eso existe?

Ya me lo cuentas al final del artículo. 😉

¿Qué es un Manual de Procesos?

Antes de entrar en la definición de lo que es un Manual de Procesos, me parece interesante retroceder un poco más y explicarte qué es un “proceso” en sí mismo. Y es que si no entiendes esto, todo lo demás no tiene sentido.

Un proceso es la relación ordenada de acciones o pasos que se deben ejecutar para realizar una tarea determinada.

Te pongo un ejemplo muy sencillo con algo cotidiano para ti: el correo electrónico.

Es posible que unos tropecientos millones de veces al día mires qué emails te han entrado en la bandeja. Echas un vistazo, abres el que te parece y te vas.

Esa manera de actuar, por así decirlo, es el “antiproceso”. No sigues siempre los mismos pasos, sino que cada vez haces una cosa.

¿Cuál sería la forma correcta de hacerlo?

Definiendo el proceso que deberías seguir. Continuo con el ejemplo del email:

  1. Se revisa solo 2 veces al día: una a media mañana y otra a media tarde.
  2. De un plumazo limpias primero los emails que con solo mirarlos sabemos que son basura o spam.
  3. Después procesamos el resto.
  4. Un email abierto es un email que tiene que ser gestionado (respondido y archivado o borrado).
  5. Si un email no puede ser respondido en ese momento, lo ideal es que lo saques de tu bandeja de entrada y lo incorpores a tu lista de To Do.

De forma muy simplificada, estos pasos formarían parte del proceso de gestión del email de tu negocio.

¿Te gustaría no perder tanto tiempo con tus emails? Entonces, lee mi guía sobre gestión de correo.

Y dicho esto, ¿qué es el Manual de Procesos?

Ten en cuenta que a este documento se le puede llamar de muchas maneras distintas:

  • Wiki, biblia o enciclopedia de empresa.
  • Manual de Operaciones.
  • Manual de Negocio (cuidado, no confundir con el Plan de Negocio).
  • Manual Operativo.

En inglés, es el Standard Operating Procedures (SOP).

Vamos con la definición.

El Manual Operativo es el documento donde recopilas la descripción escrita (eso no quita que también incluya imágenes o vídeos) de cómo se ejecutan todos los procesos de tu negocio.

Es decir, un documento donde guardas cómo se realiza cada una de las tareas que haces. Por ejemplo:

  • La recepción de un cliente.
  • Elaborar un presupuesto.
  • Hacer la devolución de un infoproducto.
  • La gestión de tus redes sociales.
  • Etc.

Por eso se le denomina también la Biblia o la Wiki de tu empresa. Es un documento donde recoges todo lo que haces y cómo lo haces en tu negocio.

¿Por qué es tan importante que tu negocio cuente con uno?

Muy buena pregunta.

Es probable que ahora te horrorice pensar en dejar por escrito cada cosa que haces en tu empresa, pero a largo plazo solo te traerá beneficios.

Realizar una y otra vez un trabajo siguiendo un criterio definido es importantísimo para evitar errores o para detectarlos y corregirlos en caso de que ocurran.

Pero desde luego, no es la única ventaja.

#1 Definición del proceso

Piensa en cuántas veces has tenido que hacer una tarea poco habitual y no recordabas cómo ejecutarla. Lo más seguro es que eso te obligase a buscar información otra vez en Internet o tener que hacer pruebas para llevarla a cabo.

Te pongo otro ejemplo: una devolución de un curso.

La 1ª vez que lo hiciste seguro que te diste cuenta de que no es tan sencillo como devolver el dinero. Además de la parte de facturación, hay que verificar cuestiones como:

  • Retirar el acceso a la plataforma del curso.
  • Sacarle de la lista de correo específica.
  • Borrarle del grupo privado de Facebook si existiese.
  • Mandarle un email para averiguar por qué ha devuelto.
  • Etc.

Pero como no las apuntaste, la 2ª vez que te tocó hacerlo (meses después), no te acordabas ni de la mitad de acciones que tenías que realizar.

Si estableces la rutina de tomar nota de todos los pasos cada vez que haces una tarea nueva,nunca más perderás tiempo pensando en cómo se hacía o volviendo a investigar el proceso.

Al contrario. Cada vez lo definirás mejor y lo podrás optimizar para hacerlo más rápido.

#2 Sistematización

Es la evolución lógica del punto anterior.

Si llevas poco tiempo con tu negocio es posible que pienses que esto te queda muy lejano, pero no es así.

De hecho, a mí me gusta decir: “si piensas que aún no necesitas crear el Manual de tu negocio es porque estás en el momento perfecto para hacerlo”.

Todo el mundo piensa en el Manual de Procesos como una herramienta útil cuando introduces a alguien en el equipo. Y es cierto. Pero no lo es menos que tener documentados todos los procesos te hará ahorrar mucho tiempo porque te obliga a sistematizar.

Con sistematizar me refiero, precisamente, a definir el proceso. A evitar esa improvisación en la que suelen vivir la amplia mayoría de knowmadas digitales.

Definir tus procesos te obliga a reflexionar sobre qué quieres ofrecer a tus clientes con tus servicios/productos y los estándares de calidad que quieres cumplir. Y este deep workingsupondrá un aumento de la profesionalidad en tu negocio que tus clientes notarán.

Un negocio documentado es un negocio más estable, serio y profesional.

#3 Más valor añadido = mejores tarifas

Acabamos de ver cómo crear un manual de procesos te ayudará a aumentar la calidad de tus servicios y productos.

Y un aumento de calidad siempre se puede traducir en un aumento de las tarifas o los precios.

#4 Ahorro de tiempo

A la hora de vender infoproductos, Franck siempre dice que tus clientes buscan un sistema replicable. Es decir, un método paso a paso que puedan seguir con facilidad.

Es lógico.

¿A quién le gusta tener que estar leyendo tutoriales, escribiendo emails a soporte o investigando por Google cómo hacer algo?

Y es que esto es una pérdida de tiempo increíble.

Recuerda el ejemplo que te puse antes con la devolución de una factura de un curso. Tienes que volver a pensar en lo que hiciste, investigar qué herramientas usaste y rezar para que no se te olvide nada.

Si tienes claro que a tus clientes debes ofrecerles sistemas replicables, ¿por qué no haces lo mismo con tu propio negocio?

#5 Control (mejora del proceso poco a poco)

No pienses que una Biblia de empresa es algo que escribes un día y termina “criando polvo” en una carpeta olvidada de tu ordenador.

Todo lo contrario, se trata de un documento vivo y sobre el que vas a estar trabajando continuamente.

Uno de los momentos más importantes de un Manual de Procesos es cuando lo pones a prueba. Cuando de forma real lo ejecutas siguiendo todo lo que has apuntado.

Y esto es crucial porque sometes a examen tus propios métodos.

Esta prueba servirá para que optimices la forma en que haces una tarea, detectes errores de procedimiento y ahorres tiempo y dinero.

#6 Evitar errores

Tanto tuyos como de las personas que trabajan contigo.

Es lo que te decía antes sobre crear un sistema replicable. Tener por escrito una guía de cómo hacer una tarea reduce enormemente la posibilidad de equivocarse.

Aunque tengas una memoria prodigiosa, puedes confundirte en el orden en que debes ejecutar los pasos o comerte detalles del proceso. Errores absurdos que puedes evitar.

Y a esto súmale la inmensa tranquilidad que te dará el saber que estás gestionando todo de forma correcta. ¿Nunca has tenido ansiedad por no saber si se te olvida algo o si estás enfocando bien tu trabajo?

Con el Manual Operativo eso se aliviará.

#7 Facilita el trabajo entre el equipo o los colaboradores

“¿Pero eso no lo tenía que hacer el responsable de atención al cliente y no yo?”.

Si todavía no tienes equipo esto te quedará lejos, pero piensa que antes o después tendrás que empezar a delegar. Y una cuestión muy importante a la hora de hacerlo es delimitar bien cuáles son las tareas de cada uno.

Por supuesto, con las tareas core de cada área no habrá dudas. Sin embargo, en otras ocasiones, la distinción no se verá de forma tan clara.

Además de cómo y en qué orden se debe realizar un proceso, en el manual de empresa siempre debe aparecer quién es el responsable de cada tarea.

Así hay cero opciones para la confusión.

#8 Delegar/escalar

Si ni siquiera tú sabes cómo se hacen las tareas en tu negocio, ¿cómo le vas a pedir a otra persona que las haga por ti y salgan bien?

No tener un manual de operaciones te frena a la hora de crecer y escalar de forma sostenible.

El único modo de hacerlo es delegando, subcontratando o formando equipo fijo. Pero claro, delegar siempre da miedo porque nos asusta perder nuestro estilo y calidad.

¿Cómo evitar esto?

Evidente.

Ayudando a la persona con unas instrucciones muy claras y precisas.

En Lifestyle al Cuadrado tienes un gran ejemplo de esto. A mediados del año pasado, Franck cambió la estructura del negocio y pasó a contar con un equipo full time.

Imagínate lo que hubiese supuesto para el nuevo equipo llegar y no tener ninguna referencia de todo lo que había que hacer. Además, en un negocio del tamaño de Lifestyle al Cuadrado.

Por eso, para hacer más fácil la transición, todo el equipo antiguo se volcó en desarrollar esa Biblia de empresa que detallase las tareas que había que ejecutar.

#9 Coherencia en tu marca

Y por último, un punto muy importante que tiene una lógica aplastante.

Piensa en cualquier franquicia que conozcas. Estés en España, Londres o en Taiwan, el producto/servicio debe ser exactamente igual (salvo diferencias evidentes como puede ser un sistema de tallaje distinto).

Una marca no se puede permitir que sus estándares de calidad varíen o que los productos no sean exactamente iguales.

De ahí el que el Manual Operativo sea tan importante para que los procesos sean iguales en cualquier parte del mundo y, proteger así, el estilo propio de la marca.

Cómo crear tu Manual de Procesos

Seas un negocio unipersonal o tengas una empresa más grande necesitas crear tu Manual Operativo. Creo que eso ha quedado más que claro.

Así que ya solo nos falta ver cómo hacerlo y qué tipo de datos debemos poner.

Vamos al lío.

#1 Información que debe incluir

Durante todo el post hemos hablado de la descripción del proceso, pero la realidad es que en el manual hay que añadir muchos más datos.

  • Colaboradores: especifica todas las personas que trabajan contigo y la relación de tareas que realizan.
  • Información de contacto: ¿cómo vas a felicitarle el cumpleaños a tu equipo si no sabes cuándo es? 😉
  • Documentación de los procesos: ahora veremos en profundidad este punto.
  • Procesos en casos de emergencia: ¿qué pasa si la web se cae en medio de la noche? ¿Hay que avisar al responsable de la parte técnica aunque sea tarde? ¿La propia persona que lo ha detectado se pone en contacto con el hosting? Las situaciones de crisis no se pueden prever, pero debemos aprender de ellas para saber cómo actuar si se da otra situación similar.

Ten en cuenta también que cada empresa es un mundo. A medida que pase el tiempo irás descubriendo otros detalles que necesitarás incorporar dentro de tu Wiki de empresa.

#2 Plataforma para el manual

Un punto muy importante del manual de procesos es dónde está y cómo tendrán acceso a él todos los componentes del equipo. Cuidado con la tendencia de tener almacenados los procesos en distintas partes.

Un día escribiste una notita en Evernote, otro dejas un checklist en Trello, un Word en una carpeta del ordenador, varias cosas en tu cabeza…

Todas las tareas, recursos y procesos importantes de tu negocio deben estar en el mismo sitio y ser accesibles. Piensa que esto también te hará más sencillo el mantenimiento y la actualización del propio manual, como la optimización de las tareas que lo componen.

¿Qué herramienta te recomiendo usar?

Notion.

Y es que este software tiene varias ventajas que a mí me parecen fundamentales:

  • Tiene una versión gratuita, aunque el precio de la de pago no es muy alto ($8 por usuario al mes).
  • Acceso desde casi cualquier dispositivo (trabaja con Windows, Mac y IOS. Con Android todavía no).
  • Subida de documentos en múltiples formatos (PDF, vídeo, imágenes, emojis, Google Maps…).
  • Distintos niveles de permisos a la hora de acceder (más seguridad).
  • Trabaja sin conexión y luego sincroniza para actualizar.
  • Sistema drag and drop (arrastrar y soltar) al estilo de Trello para redactar tus procesos de forma súper ágil y sencilla.

No caigas en la tentación de procrastinar y retrasar la creación del manual con la excusa de que estás buscando la mejor herramienta. Para empezar te vale cualquier plataforma, cuando ya hayas creado una primera versión, te preocupas en buscar herramienta. 😉

#3 Divide y vencerás

Un error muy frecuente a la hora de redactar un proceso es no subdividirlo en procesos distintos para cada parte. Si lo haces todo de un tirón, cuando te quieras dar cuenta te habrás metido a crear un monstruo muy difícil de consultar.

Te pongo otro ejemplo sencillo. Piensa en cómo explicarías el sistema que usas para escribir un post. Dentro de lo que es esa tarea, hay otras más pequeñas como:

Si redactas un proceso para cada uno de estos pasos, en lugar de escribir un único capítulo infumable; no solo estarás haciendo más manejable la información, sino que a ti también te resultará mucho más fácil de escribir.

De hecho, mi recomendación es que los procesos más amplios de tu negocio, los descompongas en el máximo de tareas. Así, ese proceso más amplio quedará como un índice donde tendrás enlazado el resto de recetas.

Esto hace que puedas entender el proceso global de forma más rápida, sin dejar de tener toda la información a un solo clic (es importante que todo esté ahí y no necesites usar el buscador para nada).

Para esto, además, Notion va genial.

Cuenta con la ventaja de embeber la previsualización de lo que estás enlazando (una hoja de cálculo o documento de Google, una página de la que has copiado la url, un vídeo…), lo que te permite echar un vistazo sin necesidad de salir de la herramienta.

#4 Cómo escribir un proceso de tu Manual Operativo

Y ahora ya, prepárate que nos ponemos a escribir. 😉

A. Empieza con un checklist

Lo primero es que enumeres todas las tareas que hay que realizar. No te dejes nada, da igual lo pequeñas que sean, ponlo todo.

Si vas justo de tiempo (que lo estarás), por lo menos tendrás una visión general de todas las acciones que conlleva una tarea. Te faltará “el cómo”, pero ya evitarás olvidos y tendrás un orden de realización.

B. Desarrolla cada punto

Ahora que ya tienes ese checklist, toca entrar a explicar cada punto. Te dejo una serie de consejos que es importante que tengas en cuenta.

  • Quién lo va a leer: imagínate que una persona que no tiene ni idea de qué va tu trabajo tiene que desarrollar esa labor. Sé minucioso y explícalo todo en detalle.
  • Grado de profundidad: cuando dominamos una tarea podemos caer en el error de dar por hecho que la persona tiene determinados conocimientos. Nunca hagas eso y empieza de cero.
  • Terminología: si tu negocio es digital es difícil ya que son muchísimos los anglicismos que usamos. En la medida de lo posible evítalos.
  • Redacción: sencilla y con frases cortas.
  • Específico: no divagues. Ve al grano.
  • Lenguaje: ten en cuenta que aquí puedes usar un tono más coloquial. Es un documento interno de tu negocio, escribe de forma natural. Lo importante es que la otra persona lo comprenda.
  • Hazlo escaneable: una buena estructura de la información ayudará a la persona a seguirlo como si fuera un checklist.
  • Vídeos/imágenes: si con un vídeo va a ser más sencillo explicar una herramienta, hazlo.

Al principio es posible que te cueste hacerlo porque tendrás que ordenar tus ideas e irás incorporando cosas que se te ocurrirán sobre la marcha. Pero te aseguro que redactar un proceso es mucho más sencillo de lo que ahora piensas, cuando te quites el susto inicial de crear tus propias recetas, irás mucho más rápido.

C. Diagrama de flujo o mapa mental

Un diagrama de flujo no es otra cosa que la representación gráfica de un proceso. ¿Por qué es útil?

Además de que hace que sea más sencillo de comprender el proceso, ayuda mucho cuando en el sistema existen variables.

Te lo explico con otro ejemplo ilustrativo sobre el proceso de gestión que mencionamos antes.

Por ejemplo, en este caso, la variable está en si podemos responder un email antes de 3 minutos. Gracias al mapa mental puedes ver de forma sencilla cómo evoluciona el proceso en las dos situaciones.

En procesos complejos y con múltiples variables, el mapa mental ayudará a que la persona no se pierda y sepa siempre cuál es el siguiente paso.

D. Reunión con el equipo/colaboradores

Si tienes equipo o trabajas con distintos colaboradores, lo ideal es que optimices con ellos el manual para que te den feedback y detecten posibles errores.

Ojo, no me refiero a que revises de forma general el manual con todos (sería una locura). Se trata de revisar con cada uno los procesos que entran dentro de su especialidad.

También será un momento genial para ver cómo se puede mejorar o realizar de una forma más eficiente.

E. Prueba del proceso

Ahora lo ideal es que alguien ajeno a esa tarea la ejecute siguiendo la receta que has creado en tu proceso.

Si te resulta complicado encargar esta prueba a otra persona, intenta hacerla tú con la mente en blanco, como si no hubieras hecho nunca ese mismo procedimiento.

La clave es que detectes posibles agujeros negros o cuestiones que no estén del todo claras.Intenta siempre pensar en alguien que no tiene la más remota idea de tu negocio.

¿Podría hacerlo?

F. Optimiza, optimiza y vuelve a optimizar

Tanto con la prueba que realices, como más adelante, siempre es importante que tengas en mente cómo optimizar todas tus tareas.

Esto se puede hacer de varias maneras:

  • Mejora de los puntos débiles: el manual de procesos te marcará cuáles son esas tareas que te cuestan más o que tienes menos definidas. Detecta cuál es el motivo y trabaja para mejorarlo.
  • Elimina pasos innecesarios: al principio es habitual crear muchas acciones en un proceso. Con el tiempo, verás que algunas tareas no aportan mucho y se pueden eliminar, reducir o automatizar.
  • Delegar y automatizar: en línea con lo anterior, a medida que vayas depurando tus procesos, aprenderás a distinguir qué tareas son delegables (tú no eres imprescindible pero se necesita de una persona) y cuáles son automatizables (no se va a perder calidad en el servicio aunque las haga un bot).

Como ves, la idea de que el Manual Operativo es un proceso vivo de tu negocio se cumple. Siempre estarás optimizando o incorporando nuevas tareas dentro de la Biblia de tu empresa.

Consejo extra

Ten siempre abierto tu Manual de Procesos en el navegador para ir anotando cualquier nueva actividad o proceso que te haya surgido (dar de alta un nuevo producto, configurar un plugin, conectar una herramienta de pago…).

A diario hacemos mil cosas que luego no recordamos anotar.

De esta forma siempre tendrás actualizado tu manual y no habrá tareas que rellenar en ese “mañana” que nunca llega. 😉

¿Cuál es primer proceso que deberías crear en tu manual?

Sin duda, el que afecta a las finanzas de tu negocio.

Es curioso, pero no son pocas las veces que me encuentro con knowmadas digitales que no saben interpretar sus datos financieros y que no conocen cuáles son los productos/servicios que les dan más rentabilidad.

Por eso me parece fundamental que el primer proceso que crees sea este. El checklist podría ser algo así:

  1. Fecha y hora de una reunión mensual (contigo mismo) para analizar los ingresos y gastos del negocio. Te aconsejo que fijes siempre el mismo día para establecer una rutina.
  2. Recopila tus gastos personales.
  3. Recopila los ingresos de tu negocio.
  4. Recopila los gastos de tu negocio del mismo periodo.
  5. Análisis de la cuantía de tu sueldo en relación a tus necesidades personales actuales y a las de tu negocio.

Como ves, en el 5º punto hablo de chequear si lo que cobras sigue siendo coherente en relación con tus gastos personales. Pero la realidad, es que lo más probable es que tú ni seas consciente de que debes asignarte un sueldo y que no debes pagar tus gastos personales desde la cuenta bancaria de tu negocio.

¿Me equivoco? 😉

No te preocupes, es un error muy habitual.

Te digo cuáles son los 2 pasos que debes realizar a continuación.

  1. Ir al banco y crear otra cuenta para tener una exclusiva para ti y otra para el negocio.
  2. Asignarte un sueldo y programar una transferencia mensual de tu cuenta del negocio a la personal.

Pero claro, aquí llega la pregunta del millón: ¿¿cómo sabes cuánto debe ser tu sueldo??

Muy fácil.

>>> Solo tienes que descargar la calculadora especial de finanzas básicas para emprendedores que he creado.

Introduces los datos, sigues las orientaciones que incluyo… y listo. Ella te marcará cuál debe ser tu sueldo y cuánto deberías reservar para el fondo de emergencia (siempre recomiendo que todos los meses guardes un porcentaje de lo que has ganado para imprevistos).

Teniendo ya claro cuál es tu sueldo, solo debes seguir el proceso que te describí antes y revisar cada mes los datos.

¡Felicidades!

Acabas de superar con éxito tu primera lección de finanzas como emprendedor. 😉

¿Alguna duda sobre cómo crear la Biblia de tu empresa?

Con este post te he querido dar una guía sobre cómo crear tu Manual de Procesos y por qué no deberías dejar pasar un día más sin hacerlo.

Sé que es una tarea titánica y que da pereza solo de pensarlo, pero como has visto, esta wiki se convertirá en tu mejor socio a la hora de ser productivo y evitar errores.

¡No lo retrases más!

¿Tienes alguna duda acerca de cómo empezar? ¿Algo que no te haya quedado claro del post?

Pues ataca los comentarios, me tienes aquí para resolver cualquier pregunta que tengas.

Un artículo escrito por Laura Ruiz, de caoscero.com

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