Es un momento para empatizar con los clientes de forma apropiada, mostrando transparencia y compromiso

Tras el decreto del estado de alarma provocado por el coronavirus, que obligó a la gran mayoría de tiendas físicas a echar el cierre temporal, el comercio electrónico ha adquirido un protagonismo aún mayor en los hábitos de consumo

Para conocer cómo el universo del e-commerce está viviendo la crisis del COVID-19, el equipo de MarketingDirecto.com ha hablado con Jordi Vives, Country Manager Spain en Trusted Shops. Profundizamos, de la mano de esta compañía, en los cambios que ha sufrido el comportamiento del consumidor en las últimas semanas, las oportunidades que brinda el comercio online a las empresas durante el confinamiento y lo que le espera al e-commerce una vez finalice este periodo.

¿Qué productos han sido los más demandados desde que empezó el estado de alarma?

Alimentación, farmacia, productos para bebés, cuidado personal, hogar, bricolaje, juguetes, flores y suministros para mascotas.

¿Habéis notado un cambio radical en el comportamiento del consumidor?

Recibir productos online alguna vez fue como un capricho, pero ahora en algunos casos es una verdadera necesidad. Estamos viendo una pérdida de miedo por parte de aquellos consumidores, especialmente por los más mayores, que se inician por primera vez en las compras online, bien para hacerse con bienes que no pueden obtener a través de las tiendas físicas cerradas o bien para evitar las colas y aglomeraciones en los establecimientos.

Por nuestra parte, podemos asegurar que la garantía de reembolso que las tiendas certificadas por Trusted Shops ofrecen a sus compradores está siendo más demandada, confirmando de este modo la importancia que están dando los consumidores a la seguridad financiera en sus compras online.

¿Cómo deberían actuar las empresas que cuentan con plataformas online durante el confinamiento? ¿Y las que no actúan a través de ese soporte?

Los brick and mortar por ejemplo deberán empezar a plantearse ofrecer sus productos en el canal online para no quedarse atrás y seguir ofreciendo el servicio personalizado y los detalles exclusivos que suelen ofrecer en sus locales. Se espera que una vez acabado el confinamiento, los consumidores apoyen el pequeño comercio local.

Para los e-commerce es un momento para empatizar con los clientes de forma apropiada, mostrando transparencia y compromiso si existen retrasos en las entregas. También es un buen momento para mostrar solidaridad y apoyar sus compras con algún descuento ya sea en algunos productos o en los costes de envío.

¿Qué espera el consumidor de una plataforma online durante el estado de alarma?

Aparte de tener una buena experiencia de compra online y que los productos adquiridos lleguen sin retraso, las condiciones sanitarias y de higiene por parte del proceso de reparto es una de las preocupaciones más grandes que tienen los consumidores y un gran desafío por parte de las empresas logísticas y comerciantes online.



Según habéis afirmado, los consumidores compran cada vez más online, pero hay muchos informes que demuestran que este crecimiento es menor de lo que podría llegar ser, ¿está de acuerdo con este dato?

Los sectores que están vendiendo mucho más que antes de empezar la crisis, están compensando la caída de otros sectores como el de la moda, ocio o turismo.

Los consumidores están dedicando mucho tiempo a buscar ofertas online y a usar diversos servicios digitales. Una vez que dicho comportamiento se convierta en un hábito y reconozcan el canal online como una alternativa, esto traerá efectos positivos a largo plazo en el comercio electrónico y en la rentabilidad de muchas empresas.

¿Cuál cree que es el principal problema del comercio electrónico? Incluso encontrándose en un contexto ideal para crecer.

El principal problema es la cadena de suministro. La escasez de productos y la posible disminución de la demanda de los consumidores también podrían frenar el crecimiento del comercio electrónico, si la economía se tambalea o entra en recesión. A medida que más consumidores recurren al online para comprar las necesidades diarias, los retrasos en los envíos también han aumentado. Hasta ahora, el aumento de las compras online está afectando positivamente a los retailers. Sin embargo, la preocupación es que los beneficios a corto plazo podrían ser superados por los problemas de la cadena de suministro. Deberemos estar atentos y ver si las empresas pueden adaptarse y si el comportamiento del consumidor después de la pandemia de coronavirus se mantendrá estable.

¿Qué cree que pasará con el comercio electrónico una vez acabada la crisis? ¿Las personas aprovecharán para salir a comprar a los puntos físicos, crecerán las compras online o la situación será parecida a como era antes de la pandemia?

Durante este tiempo de pandemia estamos viviendo un aumento de ventas en las tiendas online, promovido por los cambios de hábitos del consumidor y la normalización de las compras online.

También los hábitos de trabajos y estudios están siendo modificados y todos en general estamos viviendo una experiencia de la que vamos a aprender y extraer muchas conclusiones de la vida que hemos llevado en el pasado. En este contexto me puedo imaginar que habrá menos desplazamientos por motivos laborales y que habrá más concienciación con el medio ambiente.

El comercio electrónico en España sigue siendo más inmaduro que el británico, alemán o francés, aunque ha ido creciendo lentamente en los últimos años. Ciertamente esta crisis significará un punto de inflexión y hará que muchos negocios españoles ya no cuestionen el potencial que proporciona el entrono digital y se incremente la oferta de productos y servicios en internet.

Las tiendas físicas deberán satisfacer las necesidades de un consumidor más exigente y más comprometido. Las marcas deberán replantear sus filosofías y analizar el beneficio que les puede aportar una producción local, por ejemplo, para darle más valor y al mismo tiempo ser menos vulnerables en los procesos de producción y abastecimiento.

Vía: Marketing Directo

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