La Transformación Digital es un proceso que de forma casi obligada deben afrontar
todas las organizaciones y empresas que desean mantener el ritmo de las evoluciones
tecnológicas y de medios como Internet. Todo ello influye directamente tanto en la
forma en las que las empresas y consumidores se comunican y el modo en el que se
desarrollan los nuevos canales de negocio.

Por ello, dentro del marco del evento Digital Enterprise Show, José Luis Sancho,
Managing Director de Accenture Digital, nos descubre algunas de las más importantes y
principales claves para entender la transformación digital de las empresas de nuestro
país.

El foco en la experiencia del cliente, tanto digital como no digital

Las compañías deben ser capaces de proporcionar la mejor experiencia a clientes “a
escala”, en todos los momentos y en todos los canales, tanto a clientes digitales y como no
digitales. Ello va, por tanto, mucho más allá de desarrollar una app o poner en marcha
un dispositivo o tecnología concreta.

¿Cómo lograrlo? Tenemos ante nosotros un largo recorrido, que abarca desde los
espacios híbridos que incorporan tecnología digital al mundo físico, hasta el
conocimiento del “genoma de consumo” de cada cliente utilizado en todos los canales;
pasando por la movilidad con inteligencia para empleados de tiendas o de fuerzas de
ventas; la inteligencia artificial como ayuda a los contact centers; o los asistentes
virtuales o chatbots en las redes sociales, entre otros.

A este respecto, se puede afirmar que sobra tecnología ya madura y falta ambición en la
transformación de la experiencia del cliente: “ya lo hará Apple, Google o Amazon”
parece ser la respuesta de muchas organizaciones ante este reto.
Incorporar la experiencia del cliente a la estrategia de marca

Las marcas deben incorporar los atributos que distinguen a las grandes marcas
digitales, como la transversalidad sectorial, la confianza ciega del consumidor en ellas o
el valor premium que ofrecen.

Viendo el tiempo que dedicamos los consumidores a canales digitales (más del 40% ya en
Estados Unidos) y la transferencia imparable de presupuestos de marketing al mundo
digital, es necesario tener una estrategia de marca muy diferente. Sin embargo, la
evolución de las direcciones de marketing y sus tradicionales agencias está siendo muy
lenta. Es difícil ver en las estrategias de marca y publicitarias que se haya incorporado
con éxito la experiencia del cliente.

Los ecosistemas, el nuevo entorno de trabajo

Hoy en día resulta necesario incorporar una manera de trabajar ágil y multidisciplinar,
más similar a la de las startups, capaces de ser disruptivas y de trabajar con velocidad.
En muchas ocasiones, empresas organizadas como “silos” compiten por los recursos y
tienen objetivos o KPIs de negocio parciales. Trabajar con partners en modalidad de
ecosistema es algo casi imposible, ya que los procedimientos de compra están pensados
para grandes concursos y servicios maduros y completamente definidos. Las startups se
ven como parte de la innovación y no como potenciales proveedores para el corazón del
negocio.

Las Direcciones de Innovación, teniendo una cultura en muchas ocasiones alineada al
mundo digital, no consiguen impactar en el resto de la organización, son islas que no
tienen medios ni llegada para ir rotando la cultura del resto de la organización.
Precisamente, los Digital Hubs son estructuras digitales con capacidad de transformar el
ADN de muchas compañías.

El potencial de las nuevas tecnologías

¿Es posible capturar la oportunidad en tecnologías que aún no están consolidadas? Sí:
Inteligencia Artificial, Blockchain, Real Time Big Data, Ciberseguridad y Realidad
Aumentada son cinco apuestas tecnológicas de futuro, con diferente grado de madurez.
Un claro ejemplo es la Inteligencia Artificial, que, con la madurez adquirida en los
últimos años, está teniendo ya impacto en muchos negocios. Aplicaciones reales hoy en
día están en el mundo de Robotización de procesos de back office (con eficiencias del 30%
al 40% de eficiencia), el reconocimiento de imágenes en el mundo industrial o el
lenguaje natural en la interacción con clientes, proveedores y partners (con chatbots o
Asistentes virtuales).

La generación de valor reside en las plataformas de datos

Los datos que genera cada compañía, tanto internos como con terceros, y el uso de datos
de terceros integrados con los propios permiten a las empresas lograr una verdadera
plataforma de datos susceptible de ser monetizada. Aun así, sorprende seguir viendo
iniciativas de Business Intelligence o de CRM con la información de toda la vida. Resulta
por ello imprescindible que las compañías comiencen cuanto antes a concebir este tipo
de iniciativas como generadoras de plataformas de datos, para consumo propio y de
terceros, mediante la incorporación a ellos información estructurada y no estructurada,
el uso de modelos avanzados e inteligencia artificial que genere valor adicional o la
apertura a través de APIs a terceros parte de esa información.

Máxima atención a las consecuencias no intencionadas

Desde Accenture Digital creemos que es obligatorio plantearse las consecuencias que
puede tener el uso de todas estas tecnologías exponenciales en el empleo, en la
confidencialidad de los datos de clientes y en el día a día de las personas. Es la respuesta
a esta cuestión la que permitirá distinguir a las compañías éticas y con valores, así como
avanzar y diferenciarse en el mercado y evolucionar los empleos del siglo XX al siglo XXI.

Un artículo publicado en Puro Marketing