La fidelidad del usuario es un factor determinante en el éxito de todo e-commerce, pues el coste de atraer a nuevos compradores es muy superior al de mantener consumidores fieles y satisfechos con el retailer.

Aun así, un informe elaborado por Internet Retailer y recogido en Business Insider, pone de manifiesto que la fidelidad del cliente se está perdiendo en el e-commerce, al menos en Estados Unidos.

Algo más de la mitad (55%) de los e-commerces al otro lado del charco tienen unas tasas de retorno que no superan el 20%, entendiendo por tasa de retorno aquella que significa más de tres compras de un mismo e-shopper.

Para lidiar con un problema de tal magnitud, que supone la pérdida de cuantiosos ingresos potenciales, los retailers están estudiando programas de fidelización para sus usuarios.

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El email marketing ha calado muy hondo entre los e-commerces, pues hasta un 60% de los retailers focalizan sus recursos de correo electrónico en esfuerzos de marketing hacia los compradores pasados, a fin de que repitan su experiencia de compra y se tornen habituales. Las recomendaciones en el propio portal no se tienen demasiado en cuenta como estrategia de fidelización, utilizándose tan solo en el 16% de las ocasiones.

La porción de los retailers que dedican más de la mitad de sus acciones en redes sociales a consumidores ya existentes es del 9%, una oportunidad perdida con la que podrían incrementar no solo las ventas, sino también el número dedefensores de la marca.

Cuando se estudian las cifras, resulta evidente la necesidad de emplear más recursos y esfuerzos en la mejora de la fidelidad al cliente. Durante el último trimestre de 2015, el 48% de todas las transacciones de comercio electrónico estadounidenses se llevaron a cabo por clientes que adquirieron sus productos en un site que ya habían visitado, porción que supone más de 2.700 millones de dólares y duplica la suma generada por clientes nuevos, de acuerdo a unestudio alternativo de Monetate.

Los eshoppers que vuelven a una tienda online se sienten, asimismo, más comprometidos con los retailers. Por ello, los e-commerces deberán enfocar sus esfuerzos en que los compradores que acudan por primera vez se vuelvan habituales, con herramientas como los programas de fidelización.

Un artículo publicado en Marketing Directo